Поиск по сайту:
Найти



Народные блоги

Добавить ленту статей сайта в свой iGoogle
Последние публикации
лояльность   информация

Информационная борьба за своего клиента.

Ромыч | 19.12.2008 15:32

-3
Рейтинг
-3


Голосов "за"
1

Голосов "против"
4

Основы коммуникации

Основной задачей науки управления XXI века является создание удовлетворенного клиента. Этот тезис не подвергается сомнению, ведь он отражает не только этическую сторону вопроса, но и имеет глубокое практическое значение. Тот, кто не сумел найти своего клиента, определить его потребности и построить с ним долгосрочные и доверительные отношения, обречён на провал в бушующем океане бизнеса. Именно поэтому топ- менеджеры многих преуспевающих компаний проводят большую часть своего времени в беседах со своими существующими, и потенциальными клиентами.

Конечно, их можно понять: глобализация вместе с информационной революцией заставляют компании очень чутко относиться к требованиям и пожеланиям потребителя. Эпоха технологий, Интернета и транснациональных компаний предложила потребителям широкий выбор качественных услуг и товаров. Тон теперь задаёт именно потребитель. И борьба за него ведётся не шуточная. Если сказать точнее: основой конкуренции на рынке стала борьба за внимание клиентов. Общедоступные технологии, международный капитал, низкие тарифы на входе во многих отраслях привели к феноменальному росту и перепроизводству однотипных товаров. И сейчас выбор покупателя определяется не качеством продукта (теперь оно одинаково высокое у всех ведущих производителей), а уровнем дополняющего его сервиса. Поэтому первой причиной ухода клиентов становится равнодушное отношение к ним, а второй неудовлетворенность продуктом.

Поэтому на первый план выходит стратегия, ориентированная на построение эффективных каналов взаимодействия с целевыми клиентами. Благодаря этому компания сможет выделить убыточных и прибыльных клиентов, разработать меры по их избавлению либо удержанию. Проанализировав мотивы и причины поведения клиентов, организация сможет смоделировать процессы, обеспечивающие необходимый уровень качества и разработать программы, соответствующие ожиданиям постоянных и потенциальных клиентов. Данная стратегия позволит, если можно так сказать, держать руку на пульсе пожеланий и капризов потребителей, что в наше время однотипных товаров и услуг может иметь решающее значение в достижении успеха.

На практике реализация стратегии предполагает: непосредственное исполнение и выработку методов оценки и контроля, плюс оптимизация и автоматизация процессов. В этот формат действий органично вписывается такой маркетинговый инструмент, как аутсосинговые call- центры. "Современный call-центр – это довольно сложный механизм, который играет важную роль в информационной составляющей компании. Мобильный маркетинг, различные каналы доступа, системы самообслуживания абонентов, маркетинговые исследования, вот неполный спектр возможностей, которые использует call-центр для формирования каналов коммуникации между организацией и клиентами", - считает генеральный директор компании "Звонковый дом" Константин Кириченко: "Кроме этого, потребители ассоциируют call-центры с лицом фирмы, дальнейшая их лояльность едва ли не больше зависит от качества получаемого сервиса, чем от качества продукции. И поэтому call- центрам необходимо стремиться к улучшению своего уровня развития. Начиная от интонации оператора, заканчивая совещанием по проекту, всё должно работать, как швейцарские часы. Вот тогда можно говорить про эффективную реализацию программы лояльности клиентов к организации".

Заканчивая, можно сделать несколько выводов. Во- первых, чем успешнее компания в отношениях со своими клиентами, тем успешнее будет её бизнес в период конкурирующего между собой транснационального капитала и динамичных изменений рынка. Во – вторых, стратегия информационного взаимодействия по линии компания- клиент, призвана сконцентрировать в себе все аспекты, влияющие на эффективность взаимодействия организации с ее клиентами. И на конец, call-центры могут стать авангардом при реализации, данной стратегии, на них можно "обкатать" новые маркетинговые приёмы и тактические действия. И если вы хотите, что бы ваше дело не только жило, но и и стремительно развивалось, нужно начинать разрабатывать такую стратегию уже сейчас. Ведь, как говорят великие: "Сущность менеджмента в том, чтобы тратить время на клиентов".










© 2007 - 2020, Народная правда
© 2007, УРА-Интернет – дизайн и программирование

Перепечатка материалов разрешена только со ссылкой на "Народную правду" и указанием автора. Использование фотоматериалов раздела "Фото" — только по согласованию с автором.
"Народная правда" не несет ответственности за содержание материалов, опубликованых авторами.

Техническая поддержка: techsupport@pravda.com.ua